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  主持人(国家邮政局新闻办公室常务副主任李隽琼):各位媒体记者朋友们,大家上午好!欢迎参加国家邮政局2018年第二季度例行新闻发布会。今天,我们邀请国家邮政局市场监管司快递管理处处长余艳女士向大家通报2018年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果,邀请国家邮政局发展研究中心市场监管研究处副处长耿艳女士发布并解读《2018年3月中国快递发展指数报告》。

  今天我们特别荣幸地邀请到《人民日报》、新华社、《光明日报》、中央人民广播电台、中央电视台、中国国际广播电台、中国新闻社、《工人日报》、《人民政协报》、新华网等新闻媒体的记者朋友。《中国邮政快递报》、《快递》杂志和国邮新媒的记者也参加此次发布会。

  下面,请余处长通报2018年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

  余艳:各位记者朋友上午好。为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方对2018年第一季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。下面,我向大家通报一下一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试的结果。

  一、基本情况

  调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

  快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本13,772个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本合计93万个。

  二、调查结果

  (一)快递服务公众满意度

  调查显示,2018年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.6分,同比上升0.4分,较去年第四季度上升0.3分。

  在快递企业公众满意度方面,得分80分以上的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、圆通快递、韵达速递、申通快递、德邦物流和百世快递,得分在75-76分之间的企业为优速快递。

  在区域公众满意度得分方面,黑龙江、河南、北京、河北、吉林得分在79分以上,表现较好;新疆、福建、海南、西藏得分在75分以下,有进一步提升空间。

  调查还显示,2018年第一季度,在快递员上门取件方面,82.0%的快递员能按照约定时间上门收件,较去年同期上升2.0%。用户对快递员上门收件及时性的满意度为78.5分,较去年同期下降1.1分。在承诺送达时间方面,79.9%的快件能按承诺时间送达,较去年同期上升7.8%。用户对各快递企业时限的总体满意度为80.1分。在快递员形象方面,2018年3月,用户对快递企业揽收员着装、服务态度、操作包装快件、装备携带的总体满意度分别为79.1分、81.8分、79.9分、80.1分。

  调查还对2018年春节期间的快递服务进行了关注。有54.5%的受调查用户在春节期间使用过快递服务。用户对春节期间快递服务的满意度达到81.1分,较去年春节期间上升2.8分。揽收服务和时效是用户在春节期间最关心的服务事项。

  (二)全国重点地区快递服务时限准时率

  2018年第一季度快递服务全程时限为70.00小时,同比缩短0.76小时。72小时准时率为64.7%,同比提高0.4个百分点。

  从分环节来看,除投递环节略有延长外,其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为13.30小时,同比缩短0.56小时;运输环节平均时限为39.60小时,同比缩短0.13小时;寄达地处理环节平均时限为11.22小时,同比缩短0.66小时;投递环节平均时限为5.88小时,同比延长0.59小时。

  “BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市(为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市)平均时限为54.78小时,同比延长1.62小时;48小时准时率为51.04%,同比提高0.15个百分点。

  主持人:感谢余处长的通报。下面请耿处长发布并解读《2018年3月中国快递发展指数报告》。

  耿艳:非常高兴再次跟大家见面,今天我将向大家发布解读《2018年3月中国快递发展指数报告》。根据国家邮政局的工作安排,从今年起,每个季度前两个月的中国快递发展指数报告通过国家邮政局网站等途径发布,每季度最后一个月的中国快递发展指数报告在例行新闻发布会上进行发布。

  在正式发布3月中国快递发展指数报告之前,我再向大家介绍一下中国快递发展指数的指标体系。指数的指标体系包含发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数4个一级指标和11个二级指标。其中,发展规模指数包括业务量和业务收入2个二级指标,服务质量指数包括公众满意度、72小时准时率和用户申诉率3个二级指标,发展能力指数包括快递深度、网点密度、劳动生产率和支撑网络零售额4个二级指标,发展趋势指数包括业务增长预期和快递资本市场预期2个二级指标。这些指标比较全面地反映了中国快递的发展情况。

  经测算,2018年3月中国快递发展指数为140.8,同比提高22.8%。发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为163.3、137.5、142.0和79.3,分别比上年同期提高了28.6%、23.7%、20.2%和2.6%。

  3月,快递发展规模指数为163.3,同比提高28.6%。从分项指标来看,快递业务量完成39.4亿件,同比增长29.9%;快递业务收入完成484.5亿元,同比增长26.6%。国际及港澳台快递业务完成1.1亿件,同比增长56%,增速比快递业务整体增速高出近26个百分点,成为快递业增长亮点。1季度,快递业务量收增速趋稳,累计完成快递业务量99.2亿件,快递业务收入达到1271.3亿元,分别同比增长30.6%和29.1%。1季度市场运行呈现“U”型波动,2月受春节假期影响形成全年业务低谷,1月、3月快件业务量基本持平,日均保持1.3亿件水平。

  3月,快递服务质量指数为137.5,同比提高23.7%。从分项指标来看,满意度、准时率和有效申诉率同步改善。快递有效申诉率持续改善,每百万件减少3.4件。快递服务公众满意度略有提升,达到78.3分,同比提高1.1分。快递时效提升明显,72小时准时率同比提高超过4%。1季度,快递服务公众满意度得分为77.6分,同比提升0.4分;快递服务全程时限为70小时,同比缩短0.76小时;72小时准时率为64.7%,同比提高0.4%。

  3月,快递发展能力指数为142.0,同比提高20.2%。从分项指标来看,快递支撑网络零售额5650亿元,同比增加近1400亿元;城乡快递网点密度同比提高1%;一线从业人员劳动生产率同比提高4%;快递收入占国内生产总值比重6.9‰,同比提高近1个千分点。主要快递企业服务产品更加多元化,首家邮政无人超市正式运营、顺丰控股与夏晖成立合资冷链物流公司、苏宁物流搭建全国生鲜物流骨干网、韵达同城即时配送平台“云递配”在上海上线、圆通城市高频配送服务体系在9个城市开通配送业务、申通快运正式起网运营等,能够更好满足消费者需求。随着快递基础设施完善,快递发展能力显著增强,一季度快递支撑网络零售额接近1.5万亿元,快递业务收入占国内生产总值比重为6.2‰,对国内生产总值增长直接贡献率为1%。

  3月,快递发展趋势指数为79.3,同比提高2.6%。预计4月快递业务量将达40亿件,同比增长34%。从资本市场预期来看,《中共中央国务院关于实施乡村振兴战略的意见》《快递暂行条例》《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》等快递发展系列利好政策法规密集出台,完善了快递管理的体制机制,提出了促进快递发展的各类重大举措,在资本市场分化(上证指数环比下跌1.5%,深证成指环比上涨3.5%)情况下,资本市场对快递增长预期明显上升,环比提高6.5%。

  主持人:感谢耿处长的介绍。下面,我们把时间交给在场的记者朋友们,请各位记者提问。

  《人民日报》记者:跟去年同期相比,今年一季度快递服务全程时限和72小时准时率均有小幅改善,请问余处,您认为改善的原因是什么?

  余艳:一季度快递服务全程时限和72小时准时率稳中有升, 我认为原因有三:一是受益于上年四季度业务储备的加强。上年业务旺季期间,快递企业加大投入,增强了运营能力,使得元旦、春节双节之间快递服务质量得到了充分保障。二是受益于主要品牌快递企业“春节快递不打烊”。春节期间,EMS、顺丰、京东物流、品骏快递等主要品牌快递企业通过调配内部资源、调班轮休和整合社会资源等方式,确保春节期间主要流向和重点城市的快件均保持正常时效,得到社会各界广泛认可和高度赞许。三是受益于春节后各快递企业迅速全面恢复正常生产运营。各快递企业通过调整薪资、发放路费补贴等措施吸引从业人员返岗,快递业务及时恢复常态运营,行业日均处理量重回“亿件级”。在这三方面的综合作用下,保证了一季度快递服务全程时限和72小时准时率有所提升。

  中央人民广播电台记者:请问耿处,您提到一季度快递对国内生产总值增长直接贡献率为1%,请问这是如何计算出来的?

  耿艳:与上年同期相比,2018年一季度国内生产总值(GDP)净增2.3万亿元,其中消费净增量约为5000亿元,而同期快递业务收入净增286.6亿元。因此通过公式:快递对国内生产总值增长直接贡献率=快递业务收入增量 / 国内生产总值(消费)增量×100%计算得出,快递业对国内生产总值增长直接贡献率为1.2%,对消费增长直接贡献率为6%。近年来,快递业以数倍于中国经济的增长速度快速发展,成为拉动消费需求当之无愧的“黑马”。

  新华社记者:耿处,您提到3月份国际及港澳台快递业务的增速明显高出全行业,请问这一现象是从什么时候开始的?未来预期如何?

  耿艳:从上年6月起,国际及港澳台快递业务量增速连续10个月高于快递业整体增速。

  我们认为跨境快递将有望保持加快发展态势:

  一是跨境电商势头向好,为跨境寄递创造了新机遇。据海关总署数据显示,2017年全国海关验放跨境电商进出口商品总额902.4亿元人民币,同比增长80.6%,全国海关验放跨境电商进出口商品6.6亿票。李克强总理在《2018年政府工作报告》指出“设立上海等11个自由贸易试验区和杭州等13个跨境电商综合试验区,扩大跨境电子商务综合试点”,一批改革试点成果向全国推广,将进一步推动跨境贸易特别是跨境电商和寄递业务发展。

  二是“一带一路”推动国际大通道建设,正带动中国快递走出去。中国邮政已经成功开展渝新欧、义新欧出口运邮测试,顺丰速运首列中欧班列(芬兰—赣州港、赣州港—俄罗斯)双向对开在赣州启动,圆通速递战略投资“义新欧”并启动运送快件测试,中通国际与匈牙利邮政合资成立中欧供应链管理股份有限公司,申通与布达佩斯机场集团以及欧洲物流企业EKOL Logistics进行战略合作,联手打造从中国到匈牙利乃至全欧的转运网络。

  三是国际及港澳台业务基数较小增长空间较大。2017年国际及港澳台快递业务量8.3亿件,占快递业比重仅为2.1%,而行业整体规模已占全球业务四成以上,国际及港澳台快递业务量增速高于行业整体增速将成为常态。

  《人民政协报》记者:我注意到跟去年相比,今年的快递服务满意度调查对象发生了变化,新出现了京东物流、德邦物流和优速快递等几家企业,请问余处,这是出于怎样的考虑?

  余艳:随着快递市场的不断发展,快递企业的市场份额每年都会有所变化。同时,快递服务满意度调查对被调查企业的网络覆盖、服务稳定性等均有一定要求。为了保证调查具有较好的代表性,今年我们根据实际情况对被调查企业进行了调整。我们认为,京东物流、德邦物流和优速快递等3家快递企业的加入,能够更好保证调查的执行效果。

  主持人:刚才,余处长和耿处长进行了发布并回答了大家的提问。因为时间关系,今天的发布会到此结束。再次谢谢各位记者朋友!谢谢各位领导!

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